Dando um “zoom” no modelo aplicado na Disney:
Não há nada mais importante que segurança. Qualquer funcionário tem autonomia para deixar de agir com cortesia, caso a segurança esteja em jogo.
Uma vez garantida a segurança na situação, nada mais importante do que cortesia.
Segurança e cortesia garantidos, o “show” deve prevalecer. Asseguro que você não verá o Mickey no WhatsApp ou, “sem cabeça” no parque. A magia precisa ser preservada.
Por fim, com as 3 chaves presentes, eficiência passa a ser o foco.
Eu reputo ao modelo das 4 chaves, por óbvio que com mais uma série de práticas, a explicação de uma cultura tão forte em uma organização que tem funcionários de mais de 120 países, mas se comportam dentro de uma mesma cultura.
Ademais, os feedbacks são dados em cima das 4 chaves.
A escolha de budget segue a hierarquia de chaves, assim como as premiações e reconhecimentos.
Existem muitos rituais de reconhecimento para quem vivencia as chaves e muito endomarketing (eu tive também a oportunidade de visitar os bastidores).
O processo seletivo considera as 4 chaves, assim como treinamentos e avaliações.
A Disney tem um processo de onboarding muito interessante chamado Traditions e procura sempre manter a chama acesa dos valores e histórias de seus fundadores.
O modelo acaba por empoderar a ponta com um guia de hierarquia de comportamentos para ajudar nas escolhas em como agir.
E o que eu acho mais interessante, a ferramenta preserva a estratégia e a cultura, mas permite naturalidade e autonomia, muito diferente daquelas lanchonetes com funcionários robotizados com speechs enlatados.
E você já pensou quais seriam as 4 chaves de sua organização?
Na Lumit criamos as nossas 4 chaves. Foi e tem sido de suma importância para nosso processo de crescimento e posicionamento.
Temos operações em 5 estados do país e na qualidade de fundador, como me faço presente nas dezenas de entregas que realizamos diariamente?
As chaves, mesmo me representando, permitem minha autogestão como líder, assim como de meu time.
Meus feedbacks, sempre que possível, são em cima do comportamento específico se passariam pelo crivo de nossas 4 chaves.
O modelo nos protege de nós mesmos. O calor do dia a dia, às vezes nos convidam a negligenciar a cultura e a ferramenta ajuda como luz de alerta e peneira para tomada de decisão.
Para quem ficou curioso, as 4 chaves da Lumit foram criadas para nortear a equipe:
- Empatia (antes de responder ou propor, coloque-se verdadeiramente no lugar do cliente)
- Geração de Valor (se não for útil ou relevante, não fale ou ofereça. Qual o valor gerado para o cliente? Qual o valor gerado de sua atuação?);
- Comprometimento (seja com tarefa, seja com meta. Prometeu, entregou. Missão dada, missão cumprida);
- Carinho e inovação nos detalhes (norteando toda parte de customer experience)
Empresas para crescerem sem perder o DNA, precisam de uma cultura forte.
Empresas longevas, têm cultura forte.
Que tal experimentar o processo?
Que tal, mais ainda, contar com a nossa experiência e metodologia?
Saiba mais informações sobre nossa JORNADA DO CRESCIMENTO ou sobre nossa JORNADA DA LONGEVIDADE.
E se você não leu a parte 1 deste artigo, sugiro que o faça acessando aqui.
Sobre o autor
Fábio Guarnieri
CEO da Lumit
Apaixonado por negócios e legados, com mais de 18 anos de experiência trabalhando com empresas de diversos portes e segmentos.
