Estou cá no avião voltando de mais uma temporada com meu filho na Disney, e como não durmo em voo, resolvi ocupar este tempo com um tema de absoluta aderência com esta empresa tão diferenciada (que me deixou substancialmente mais pobre com absoluto encantamento e magia): cultura organizacional.
Cultura é um tema muito debatido e até “cansado”, mas pouco se fala em como aplicar de maneira mais instrumental.
“Seja exemplo! ”, “Conte histórias”, “Tenha rituais! ”, até aí ok, mas a pergunta que fica é: como? Como tenho mais gestão sobre isso para o time da base?
Com a devida licença a quem já esteja familiarizado com o conceito: cultura organizacional é a soma dos valores, práticas, comportamentos e crenças que servem como uma espécie de ligação para integrar e orientar todos os membros de uma organização.
Assim como ter uma personalidade marcante pode definir um indivíduo, a cultura oferece à empresa um caráter exclusivo e especial.
Contribui com a criação de coesão entre todos os níveis da empresa.
É a “massa corrida entre os tijolos”. É a forma de conduzir os negócios por meio de um conjunto de comportamentos, que deve refletir internamente em todos os funcionários.
Cultura organizacional, via de regra, é uma maneira informal de orientar a forma de se comportar. Por isto, é necessário alinhá-la com as ações esperadas por todos.
Com uma cultura consistente, é possível usá-la também como diferencial competitivo. Além disto tudo, a cultura interna é a identidade organizacional, do qual representa a maneira de pensar, agir e se comportar em geral.
Depois de 18 anos acompanhando a construção de dezenas de planejamentos estratégicos, percebo a dificuldade de traduzir valores para a operação no seu dia a dia.
Percebo haver claramente uma dificuldade de aplicar os valores da empresa na “hora da verdade” – nos diversos pontos de contato com o cliente.
Não adianta declarar os valores em um processo randômico politicamente correto e isso ficar em uma placa que precisa ser lida e não vivenciada.
Muitas vezes os valores são claros, mas por serem subjetivos e difusos, acabam por não dar um caminho para a tomada de decisão do calor da operação.
Mas afinal, como implantar com intencionalidade através de instrumentos?
Ai que vou me apoiar no Mickey e sua turma. Eu já havia tido a experiência de fazer um programa de cultura e customer experience na Disney e resgato o modelo das 4 chaves (que agora são 5*).
O método das chaves, na minha vivência, é o grande pulo do gato para auxiliar na mecanização da gestão da cultura, em especial para o dia a dia e na hora da verdade.
Na minha opinião, a Disney conseguiu através de uma metodologia simples, coerente e absolutamente utilitária, mecanizar a hierarquia de comportamentos de maneira alinhada com a estratégia.
A melhor maneira de explicar a ferramenta é contando o caso prático aplicado:
- Segurança
- Cortesia
- Show
- Eficiência
*Agora criaram a quinta chave que é a inclusão. O que super entendo, mas na minha opinião o cérebro na hora da verdade só processa 4.
Tão simples quanto isso.
Eu pude, inclusive, entrevistar funcionários da Disney e nem todos sabiam missão, visão e valores da empresa, mas TODOS sabiam as 4 chaves. Não só sabiam como as vivenciam.
Na próxima semana te conto como utilizam as 4 chaves e quais são as que utilizamos aqui na LUMIT.
Leia a parte 2 aqui!
Até mais!
Fábio Guarnieri
CEO e Founder da Lumit
Apaixonado por negócios e legados, com mais de 18 anos de experiência trabalhando com empresas de diversos portes e segmentos.
